Calculadora de retención de clientes
Escribe cuántos clientes tenías al inicio de un periodo, cuántos tenías al final y cuántos de esos eran nuevos. La calculadora te da la tasa de retención, el churn y los clientes que conservaste y perdiste, muestra qué hace esa misma tasa en 12 meses y calcula tu tasa de recompra con dos números más.
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Resultado
Escribe los clientes del inicio, del final y los nuevos (0 si no hubo) para ver la tasa.
Las tasas se redondean a dos decimales. La cifra a 12 meses supone la misma tasa en todos los periodos.
Cómo se calculan las tasas
La retención mira solo a quienes ya eran clientes
Los clientes nuevos se restan primero del conteo final, para que no tapen a los que se fueron. Clientes conservados = clientes al final - clientes nuevos. Tasa de retención = clientes conservados ÷ clientes al inicio × 100.
El churn es la otra cara de la misma cuenta
Tasa de abandono = clientes perdidos ÷ clientes al inicio × 100, que siempre es 100 menos la tasa de retención. Un negocio puede crecer en número de clientes y aun así perder buena parte de los que ya tenía, por eso la variación del total aparece junto al churn.
La misma tasa en 12 meses
Una tasa mensual se acumula. Si cada mes se queda el 85%, a los dos meses queda el 85% de ese 85%, y así sucesivamente: retención a 12 meses = retención mensual elevada a 12. La cuenta supone que todos los periodos repiten la tasa que escribiste, cosa que un año real casi nunca hace. Léela como una escala, no como un pronóstico.
Tiempo medio de permanencia
Si el churn se mantiene, un cliente se queda en promedio 1 ÷ tasa de abandono periodos. Un churn mensual del 15% da 1 ÷ 0,15 = 6,7 meses. Cuando no se fue nadie, no hay cifra que mostrar.
Tasa de recompra
Es otra pregunta, con dos números propios: de los clientes que compraron en el periodo, cuántos compraron dos veces o más. Sirve para tiendas y restaurantes, donde nadie cancela un plan y el cliente simplemente deja de venir.
Qué cuenta como cliente
Lo decides tú, y la regla tiene que ser la misma en los dos extremos: un plan activo en una suscripción, o quien compró dentro de una ventana que tú elijas en una tienda. Quien se fue y volvió cuenta como cliente nuevo. Si la calculadora dice que conservaste más clientes de los que tenías, la definición cambió entre un conteo y otro.
Fórmulas
- Clientes conservados
- clientes al final - clientes nuevos
- Tasa de retención
- clientes conservados ÷ clientes al inicio × 100
- Tasa de abandono (churn)
- (clientes al inicio - clientes conservados) ÷ clientes al inicio × 100
- Variación del total de clientes
- (clientes al final - clientes al inicio) ÷ clientes al inicio × 100
- Retención a 12 meses
- (tasa de retención ÷ 100) ^ periodos por año × 100
- Permanencia media
- 1 ÷ (tasa de abandono ÷ 100), en periodos
- Tasa de recompra
- clientes con dos compras o más ÷ clientes que compraron × 100
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- Elige el periodo que estás midiendo: un mes, un trimestre o un año.
- Escribe cuántos clientes tenías al inicio del periodo y cuántos tenías al final.
- Escribe cuántos de los clientes del final son nuevos, llegados durante el periodo. Escribe 0 si no hubo ninguno.
- Lee la tasa de retención, el churn y los clientes conservados y perdidos. Para la tasa de recompra, agrega los clientes que compraron y cuántos de ellos compraron dos veces o más.
Ejemplos
Un mes de un negocio por suscripción
Números inventados solo para mostrar la cuenta: 200 clientes al inicio del mes, 210 al final, 40 de ellos nuevos. Clientes conservados = 210 - 40 = 170. La tasa de retención es del 85% y el churn es del 15%: se fueron 30 clientes. Aun así, el total de clientes creció un 5%.
Lo que ese mes significa en un año
Repetir el 85% durante 12 meses deja el 14,22% de los clientes del inicio. Con un churn mensual del 15%, un cliente se queda en promedio 6,7 meses.
Un trimestre de un gimnasio
500 socios al inicio del trimestre, 520 al final, 70 de ellos nuevos: 450 conservados, una tasa de retención del 90% y un churn del 10%. Cuatro trimestres con esa tasa dejan el 65,61% después de un año.
Tasa de recompra de una cafetería
180 clientes compraron en el mes y 63 de ellos compraron dos veces o más: la tasa de recompra es del 35%.
Preguntas
¿Cómo se calcula la tasa de retención de clientes?
Toma los clientes del final del periodo, resta los clientes nuevos que llegaron en él, divide entre los clientes del inicio y multiplica por 100. Con 200 al inicio, 210 al final y 40 nuevos: (210 - 40) ÷ 200 × 100 = 85%.
¿Cuál es la diferencia entre tasa de retención y churn?
Son dos lecturas del mismo conteo. La retención es la parte de los clientes del inicio que se quedó y el churn es la parte que se fue, así que las dos siempre suman 100%: una retención del 85% es un churn del 15%.
¿Cuál es una buena tasa de retención de clientes?
No hay un número que sirva para todos los negocios: depende de lo que vendes y de cada cuánto lo necesita la gente. La comparación que dice algo es con tu propio historial, con periodos del mismo tamaño y la misma definición de cliente: este mes contra el mes pasado y contra el mismo mes del año anterior.
¿Por qué se restan los clientes nuevos?
Porque el crecimiento tapa el churn. Pasar de 200 a 210 clientes parece una ganancia del 5%, pero 30 de los 200 originales se fueron ese mismo mes. La retención mide solo a quienes ya tenías.
¿Qué es la tasa de recompra?
Es la parte de los clientes que compraron en un periodo y que compraron dos veces o más dentro de él. Si 63 de 180 compradores volvieron, la tasa de recompra es del 35%. Úsala cuando no hay una suscripción que cancelar.
¿Qué periodo debo usar?
El que coincida con la frecuencia de compra de tus clientes: un mes para una suscripción o una cafetería, un trimestre o un año para lo que se compra pocas veces al año. Nunca compares una tasa mensual con una anual: el 85% al mes se convierte en el 14,22% después de 12 meses.
¿La retención de clientes puede superar el 100%?
No. No puedes conservar más clientes de los que tenías, y la calculadora rechaza los números que digan eso. La retención de ingresos sí puede pasar del 100% cuando quienes se quedan gastan más, pero es otra medida y aquí no se calcula.
¿Se guardan mis números?
No. La cuenta se hace en tu navegador. Las cantidades de clientes no se envían, no pasan a la dirección de la página y no se guardan.