Calculadora de retenção de clientes
Informe quantos clientes você tinha no início de um período, quantos tinha no fim e quantos desses eram novos. A calculadora mostra a taxa de retenção, o churn e os clientes mantidos e perdidos, projeta o que a mesma taxa faz em 12 meses e ainda calcula a taxa de recompra com mais dois números.
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Resultado
Informe os clientes do início, do fim e os novos (0 se não houve) para ver a taxa.
As taxas são arredondadas em duas casas. O número de 12 meses supõe a mesma taxa em todos os períodos.
Como as taxas são calculadas
A retenção olha só para quem já era cliente
Os clientes novos saem da contagem do fim antes de tudo, para não esconder quem foi embora. Clientes mantidos = clientes no fim - clientes novos. Taxa de retenção = clientes mantidos ÷ clientes no início × 100.
O churn é o outro lado da mesma conta
Taxa de churn = clientes perdidos ÷ clientes no início × 100, o que sempre dá 100 menos a taxa de retenção. Um negócio pode crescer em número de clientes e mesmo assim perder boa parte de quem já tinha, por isso a variação do total aparece ao lado do churn.
A mesma taxa em 12 meses
Taxa mensal acumula. Se 85% ficam a cada mês, depois de dois meses sobram 85% daqueles 85%, e assim por diante: retenção em 12 meses = retenção mensal elevada a 12. A conta supõe que todo período repete a taxa informada, coisa que um ano de verdade quase nunca faz. Leia como uma escala, não como previsão.
Tempo médio de permanência
Se o churn se mantiver, um cliente fica em média 1 ÷ taxa de churn períodos. Um churn mensal de 15% dá 1 ÷ 0,15 = 6,7 meses. Quando ninguém saiu, não há número para mostrar.
Taxa de recompra
É outra pergunta, com dois números próprios: dos clientes que compraram no período, quantos compraram duas vezes ou mais. Serve para loja e restaurante, onde ninguém cancela plano e o cliente só deixa de aparecer.
O que conta como cliente
Você decide, e a regra precisa ser a mesma nas duas pontas: plano ativo, no caso de assinatura, ou quem comprou dentro de uma janela que você escolher, no caso de loja. Quem saiu e voltou conta como cliente novo. Se a calculadora disser que você manteve mais clientes do que tinha, a definição mudou entre uma contagem e outra.
Fórmulas
- Clientes mantidos
- clientes no fim - clientes novos
- Taxa de retenção
- clientes mantidos ÷ clientes no início × 100
- Taxa de churn
- (clientes no início - clientes mantidos) ÷ clientes no início × 100
- Variação do total de clientes
- (clientes no fim - clientes no início) ÷ clientes no início × 100
- Retenção em 12 meses
- (taxa de retenção ÷ 100) ^ períodos por ano × 100
- Permanência média
- 1 ÷ (taxa de churn ÷ 100), em períodos
- Taxa de recompra
- clientes com duas compras ou mais ÷ clientes que compraram × 100
Cliente volta para o negócio que ele consegue achar de novo
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- Escolha o período que você está medindo: um mês, um trimestre ou um ano.
- Informe quantos clientes você tinha no início do período e quantos tinha no fim.
- Informe quantos dos clientes do fim são novos, conquistados durante o período. Digite 0 se não houve nenhum.
- Veja a taxa de retenção, o churn e os clientes mantidos e perdidos. Para a taxa de recompra, informe os clientes que compraram e quantos deles compraram duas vezes ou mais.
Exemplos
Um mês de um clube de assinatura
Números inventados só para mostrar a conta: 200 clientes no início do mês, 210 no fim, 40 deles novos. Clientes mantidos = 210 - 40 = 170. A taxa de retenção é de 85% e o churn é de 15%: 30 clientes saíram. Mesmo assim o total de clientes cresceu 5%.
O que esse mês significa em um ano
Repetir 85% por 12 meses deixa 14,22% dos clientes do início. Com churn mensal de 15%, um cliente fica em média 6,7 meses.
Um trimestre de uma academia
500 alunos no início do trimestre, 520 no fim, 70 deles novos: 450 mantidos, taxa de retenção de 90% e churn de 10%. Quatro trimestres nessa taxa deixam 65,61% depois de um ano.
Taxa de recompra de uma cafeteria
180 clientes compraram no mês e 63 deles compraram duas vezes ou mais: a taxa de recompra é de 35%.
Perguntas
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Pegue os clientes do fim do período, tire os clientes novos conquistados nele, divida pelos clientes do início e multiplique por 100. Com 200 no início, 210 no fim e 40 novos: (210 - 40) ÷ 200 × 100 = 85%.
Qual é a diferença entre taxa de retenção e churn?
São duas leituras da mesma contagem. A retenção é a parte dos clientes do início que ficou e o churn é a parte que saiu, então as duas sempre somam 100%: uma retenção de 85% é um churn de 15%.
Qual é uma boa taxa de retenção de clientes?
Não existe um número que sirva para todo negócio: depende do que você vende e da frequência com que as pessoas precisam disso. A comparação que diz alguma coisa é com o seu próprio histórico, usando o mesmo tamanho de período e a mesma definição de cliente: este mês contra o mês passado e contra o mesmo mês do ano anterior.
Por que os clientes novos saem da conta?
Porque o crescimento esconde o churn. Passar de 200 para 210 clientes parece um ganho de 5%, mas 30 dos 200 originais saíram no mesmo mês. A retenção mede só quem você já tinha.
O que é taxa de recompra?
É a parte dos clientes que compraram em um período e que compraram duas vezes ou mais dentro dele. Se 63 de 180 compradores voltaram, a taxa de recompra é de 35%. Use quando não existe assinatura para cancelar.
Qual período devo usar?
O que combina com a frequência de compra do seu cliente: mês para assinatura ou cafeteria, trimestre ou ano para o que se compra poucas vezes por ano. Nunca compare taxa mensal com taxa anual: 85% ao mês viram 14,22% depois de 12 meses.
A retenção de clientes pode passar de 100%?
Não. Não dá para manter mais clientes do que você tinha, e a calculadora recusa números que digam isso. A retenção de receita pode passar de 100% quando quem fica gasta mais, mas é outra medida e não é calculada aqui.
Os meus números ficam salvos?
Não. A conta é feita no seu navegador. As quantidades de clientes não são enviadas, não vão para o endereço da página e não ficam salvas.