Você abre seu Google Meu Negócio e vê uma avaliação nova de uma estrela. O nome não é familiar. A reclamação não bate com nada que aconteceu. Você checa seus registros e não tem transação, não tem visita, nada. É falsa, e agora está lá, derrubando sua nota para todo mundo ver.
Avaliações falsas acontecem com mais frequência do que a maioria dos donos de negócio imagina. Concorrentes, ex-funcionários irritados, trolls aleatórios da internet. Os motivos variam, mas o dano é o mesmo: um golpe na sua reputação que você não mereceu.
A boa notícia é que o Google tem um processo para denunciar e remover avaliações falsas. Não é instantâneo e nem sempre funciona, mas saber como navegar esse processo te dá a melhor chance de proteger seu negócio. Este post te guia pelos passos exatos.
Como identificar uma avaliação falsa
Antes de denunciar, você precisa ter certeza. O Google não vai remover uma avaliação só porque você discorda dela. Você precisa de evidência de que ela viola as políticas.
Sinais de que uma avaliação pode ser falsa:
- Nenhuma transação correspondente: Você não tem registro dessa pessoa como cliente.
- Conteúdo genérico ou vago: A avaliação não menciona produtos, serviços ou experiências específicas.
- Padrões no perfil do avaliador: A conta tem apenas uma avaliação, ou avaliou vários concorrentes no mesmo dia.
- Afirmações impossíveis: Descrevem algo que não existe no seu negócio.
- Coincidência de timing: A avaliação aparece logo após um conflito com ex-funcionário ou disputa com concorrente.
Documente tudo. Prints, registros de transações, escalas de funcionários. Essa evidência pode ser necessária se você precisar escalar o caso.
O que o Google considera violação de política
O Google remove avaliações que violam suas políticas de conteúdo. Entender o que se qualifica ajuda você a montar um caso mais forte.
Violações passíveis de remoção incluem:
- Spam e conteúdo falso: Avaliações de pessoas que nunca foram clientes.
- Conteúdo fora do assunto: Avaliações sobre algo não relacionado ao seu negócio.
- Conflito de interesse: Avaliações de concorrentes, ex-funcionários ou do próprio dono do negócio.
- Linguagem ofensiva: Palavrões, discurso de ódio ou ataques pessoais.
- Falsidade ideológica: Alguém se passando por outra pessoa.
Uma avaliação negativa que descreve com precisão uma experiência ruim, mesmo que você discorde da caracterização, não é violação de política. O Google protege feedback honesto de clientes.
Distinção importante: injusto não é o mesmo que falso. Só violações de política são removidas.
Passo a passo: como denunciar uma avaliação falsa
O processo é direto mas exige paciência. O Google não age instantaneamente.
Passo 1: Sinalize a avaliação pelo seu Perfil da Empresa
- Acesse o painel do Google Meu Negócio
- Encontre a avaliação em questão
- Clique nos três pontos ao lado dela
- Selecione "Sinalizar como imprópria"
- Escolha o motivo que melhor corresponde à violação
Passo 2: Aguarde a análise inicial do Google
O Google normalmente responde em alguns dias, mas pode levar até duas semanas. Eles analisam o conteúdo contra suas políticas. Se concordarem que viola as políticas, é removido. Se não, permanece.
Passo 3: Escale se necessário
Se sua sinalização for rejeitada mas você tem evidência forte, pode escalar pelo suporte do Google Meu Negócio. Use as opções de contato no seu painel para solicitar uma revisão manual. Esteja preparado para fornecer documentação.
O que fazer enquanto espera
O processo de denúncia pode levar dias ou semanas. Enquanto isso, a avaliação falsa está no ar. Não fique parado.
Responda profissionalmente: Mesmo a avaliações falsas. Sua resposta não é para o falsário, é para todos os outros que estão lendo. Uma resposta calma e factual como "Não temos registro desta transação e acreditamos que esta avaliação pode ter sido postada por engano" sinaliza credibilidade sem parecer defensivo.
Para orientação sobre como elaborar a resposta certa, veja como responder avaliações no Google.
Dilua com avaliações reais: Uma avaliação falsa machuca menos quando cercada por dezenas de avaliações positivas genuínas. Mantenha seu sistema de coleta de avaliações ativo.
Quando o Google não remove a avaliação
Às vezes o Google se recusa a remover uma avaliação mesmo quando você tem certeza de que é falsa. Isso é frustrante mas comum.
Motivos para rejeição:
- O Google não consegue verificar que é falsa com base nas informações disponíveis
- O conteúdo não viola claramente as políticas
- A avaliação é negativa mas plausivelmente legítima
Se a remoção falhar, suas opções são limitadas. Você pode tentar escalar novamente com mais evidência, mas no fim pode precisar aceitar a avaliação e focar em controle de danos através de respostas e volume.
Para uma estratégia completa de recuperação de danos à reputação, veja nota baixa no Google: o que fazer.
Opções legais para casos graves
Em casos extremos, ação legal pode ser uma opção. Isso tipicamente só é viável quando:
- Você consegue identificar a pessoa que postou a avaliação
- O conteúdo é difamatório (comprovadamente falso e danoso)
- Você está preparado para o custo e tempo de processos legais
Consulte um advogado especializado em difamação ou direito empresarial. Ele pode avaliar se você tem um caso e ajudar a solicitar uma ordem judicial para remoção se bem-sucedido.
Para a maioria dos pequenos negócios, a via legal não é prática. Foque no processo de denúncia e gestão de reputação.
Ação legal é último recurso: cara, lenta e incerta. Esgote outras opções primeiro.
Prevenindo avaliações falsas no futuro
Você não pode prevenir totalmente avaliações falsas, mas pode minimizar o impacto:
- Construa uma base forte de avaliações: Mais avaliações genuínas significa que uma falsa tem menos impacto na sua média.
- Monitore regularmente: Cheque seu perfil semanalmente para pegar avaliações falsas cedo.
- Documente conflitos: Se você tem disputa com funcionário ou concorrente, guarde registros caso uma avaliação falsa apareça.
- Responda consistentemente: Engajamento ativo mostra ao Google e aos clientes que você gerencia seu perfil seriamente.
Proteja sua reputação de forma proativa
Não espere avaliações falsas te prejudicarem. Construa um sistema que mantém seu perfil forte.
Perguntas Frequentes Sobre Avaliações Falsas no Google
Quanto tempo leva para o Google remover uma avaliação falsa?
Após sinalizar, o Google normalmente responde em alguns dias até duas semanas. Casos complexos ou escalados podem demorar mais. Não há prazo garantido.
Posso processar alguém por deixar uma avaliação falsa?
Potencialmente, se você conseguir identificar a pessoa e provar que o conteúdo é difamatório. Consulte um advogado para avaliar seu caso específico. Ação legal é custosa e demorada.
O que fazer se o Google se recusar a remover a avaliação?
Você pode tentar escalar com mais evidência, mas se o Google mantiver a decisão, foque em responder profissionalmente e construir mais avaliações positivas genuínas para diluir o impacto.
Devo responder a uma avaliação falsa?
Sim. Uma resposta calma e factual mostra aos outros leitores que você leva seu negócio a sério. Não acuse o avaliador diretamente, apenas declare fatos como não haver transação correspondente em registro.
Concorrentes podem deixar avaliações negativas falsas?
Acontece e viola as políticas do Google. Se você suspeita de sabotagem de concorrente, documente evidências e denuncie a avaliação. Padrões como múltiplas avaliações falsas de contas novas podem sustentar seu caso.